Kui tundlik teema jõuab meediasse

Märtsi alguses meedias kajastatud Rakvere haigla juhtum on üsna tüüpiline: patsient või klient tunneb end halvasti kohelduna ning räägib oma loo ära meedias, mis toob organisatsioonile kaasa suhtekorralduskriisi. Patsient pöördub ajakirjanduse, mitte haigla juhtkonna poole siis, kui tal puudub usaldus haigla vastu: näiteks ei ole patsient saanud haiglas viibimise ajal oma küsimustele haiglatöötajatelt ammendavaid vastuseid, teda tabavad ebameeldivad üllatused või ta tunneb, et temasse suhtuti halvasti.

Rahulolu tervishoiuteenusega sõltub sageli töötajate suhtlemisoskusest ja empaatiavõimest- kuna patsient ei oska reeglina hinnata raviotsuste pädevust- küll aga tema suhtes üles näidatud hoolitsust.<br /> Kui konfliktne juhtum on juba aset leidnud- tuleb organisatsiooni sees kõigi asjaosalistega juhtunu läbi arutada ning teha järeldused. Sisemise analüüsi tulemusel peab kindlasti langetama otsuseid ning neid ka oma töötajatele selgitama.<br /> Sama oluline on loo avalikkuse ette toonud patsiendi ees vabandamine ning talle vähemalt tagantjärele selgituste andmine. Nii antud patsiendi kui ka paljude meediatarbijate silmis kahandavad sellised juhtumid haigla ning kogu tervishoiusüsteemi usaldusväärsust- seetõttu tuleb anda ka avalikke kommentaare.<br /> Ei tohi unustada- et haigla ei anna kommentaare meediaväljaannete jaoks- vaid endistele- praegustele ja tulevastele patsientidele- kelle silmis on usaldust vaja taastada. Vaikimine annab kommentaare jagavate osapoolte kõrval märgi salatsemisest ning loo summutamispüüdest. Sama efekti loob iga muu vaikimisettekääne: vastutava ametiisiku lähetus- koolitus- puhkus vms. Kommentaariga on aga võimalik probleemi lokaliseerida- hoides seda laienemast kogu asutusele.<br /> Igal juhul ei tohi pärast kriitilise juhtumi avalikuks tulekut minna haigla juhtkonna sõnad ja teod vastuollu- sest see vähendab usaldusväärsust veelgi nii organisatsiooni sees kui ka avalikkuse silmis.<br /> Isikliku negatiivse kogemuse avalikustanud patsient eeldab- et haigla võtab olukorra parandamiseks midagi ette. Patsient ei taha üldjuhul arsti vallandamist- vaid teadmist- et ta ei ole oma delikaatse looga ilmaasjata avalikkuse ette tulnud.<br /> Seepärast ei aita loo lahendamisel enam ainult sõnadest- vaid haigla juhtkond peab vastu võtma otsuseid. Otsus võib olla ka näiteks suhtlemiskoolitus töötajatele- mis töötab suhtlemisprobleemide ennetamiseks karistamisest paremini.

<em>Kirsti Ruul-Kasemaa<br /> Suhtekorraldusfirma PR Partner juhataja</em>

Lisa kommentaar

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

JÄLGI MEDITSIINIUUDISEID SOTSIAALMEEDIAS:

RSS

Küsitlus

Valdkonna tööpakkumised

LOOTE ULTRAHELISKRIINING OÜ otsib MEDITSIINIÕDE

Loote Ultraheliskriining OÜ

31. juuli 2018

SA IDA-VIRU KESKHAIGLA otsib kolme juhatuse liiget

Ida-Viru Keskhaigla

15. august 2018

Meditsiini­uudised

12. juuni 2018

Laadi PDF

Meditsiin Fookuses

mai 2018

Laadi PDF

Tervise­uudised

juuni 2018

Laadi PDF

Meditsiiniuudiseid ja mu.ee saavad tellida vaid need isikud, kellel on kehtiv retseptikirjutamise õigus. Toimetusel on õigus seda küsida ja kontrollida.