Ainult tellijatele

31. märts 2008

Ainult tellijatele

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Märtsi alguses meedias kajastatud Rakvere haigla juhtum on üsna tüüpiline: patsient või klient tunneb end halvasti kohelduna ning räägib oma loo ära meedias, mis toob organisatsioonile kaasa suhtekorralduskriisi. Patsient pöördub ajakirjanduse, mitte haigla juhtkonna poole siis, kui tal puudub usaldus haigla vastu: näiteks ei ole patsient saanud haiglas viibimise ajal oma küsimustele haiglatöötajatelt ammendavaid vastuseid, teda tabavad ebameeldivad üllatused või ta tunneb, et temasse suhtuti halvasti.

Rahulolu tervishoiuteenusega sõltub sageli töötajatesuhtlemisoskusest ja empaatiavõimest- kuna patsient ei oskareeglina hinnata raviotsuste pädevust- küll aga tema suhtes ülesnäidatud hoolitsust.<br />Kui konfliktne juhtum on juba aset leidnud- tuleb organisatsioonisees kõigi asjaosalistega juhtunu läbi arutada ning tehajäreldused. Sisemise analüüsi tulemusel peab kindlasti langetamaotsuseid ning neid ka oma töötajatele selgitama.<br />Sama oluline on loo avalikkuse ette toonud patsiendi eesvabandamine ning talle vähemalt tagantjärele selgituste andmine.Nii antud patsiendi kui ka paljude meediatarbijate silmiskahandavad sellised juhtumid haigla ning kogu tervishoiusüsteemiusaldusväärsust- seetõttu tuleb anda ka avalikke kommentaare.<br />Ei tohi unustada- et haigla ei anna kommentaare meediaväljaannetejaoks- vaid endistele- praegustele ja tulevastele patsientidele-kelle silmis on usaldust vaja taastada. Vaikimine annab kommentaarejagavate osapoolte kõrval märgi salatsemisest ning loosummutamispüüdest. Sama efekti loob iga muu vaikimisettekääne:vastutava ametiisiku lähetus- koolitus- puhkus vms. Kommentaarigaon aga võimalik probleemi lokaliseerida- hoides seda laienemastkogu asutusele.<br />Igal juhul ei tohi pärast kriitilise juhtumi avalikuks tulekutminna haigla juhtkonna sõnad ja teod vastuollu- sest see vähendabusaldusväärsust veelgi nii organisatsiooni sees kui ka avalikkusesilmis.<br />Isikliku negatiivse kogemuse avalikustanud patsient eeldab- ethaigla võtab olukorra parandamiseks midagi ette. Patsient ei tahaüldjuhul arsti vallandamist- vaid teadmist- et ta ei ole omadelikaatse looga ilmaasjata avalikkuse ette tulnud.<br />Seepärast ei aita loo lahendamisel enam ainult sõnadest- vaidhaigla juhtkond peab vastu võtma otsuseid. Otsus võib olla kanäiteks suhtlemiskoolitus töötajatele- mis töötabsuhtlemisprobleemide ennetamiseks karistamisest paremini.